Conteúdos

Este filme fala-lhe sobre clientes e o efeito que o comportamento adoptado ao telefone exerce sobre eles. E lembra-lhe que clientes são todas as pessoas que utilizam os produtos/serviços da sua empresa, incluindo os colegas de outros departamentos.

Muitas são as organizações, públicas e comerciais, que reconhecem e atribuem um valor
cada vez maior a um serviço ao cliente pautado por padrões de excelência. E se pensarmos
que a maioria das nossas interacções com os clientes são feitas ao telefone, saberemos
porque razão a qualidade do atendimento telefónico é crucial ao desenvolvimento da nossa
empresa. Este filme mostra-lhe as técnicas básicas de uma comunicação telefónica bem
sucedida. Fala-lhe sobre clientes e o efeito que o comportamento adoptado ao telefone tem sobre eles.

Pontos-chave de aprendizagem

• O que deve dizer ao atender o telefone da sua empresa
• O que deve fazer quando é necessário registar mensagens e passá-las aos interessados
• Como deve transferir as chamadas
• Como deve pedir ao cliente que aguarde sem desligar

E ainda

• A importância de ser um bom comunicador
• A importância do comportamento telefónico pró-activo

O telefone é muitas vezes o primeiro ponto de contacto que os clientes têm com a a sua empresa, por isso é essencial saber utilizá-lo correctamente e causar uma boa impressão - logo ao primeiro toque!

E lembre-se que os clientes são todas as pessoas que utilizam os nossos serviços, incluindo os outros departamentos da empresa. Por isso saber ouvir, saber perguntar, saber encaminhar e saber resolver assuntos através do telefone é um princípio fundamental da qualidade do serviço da sua organização.

Audiências

• Todos os que fazem atendimento telefónico
• Telefonistas e recepcionistas
• Secretárias, assistentes pessoais, pessoal administrativo e de apoio a vendas